”비용 줄이려다 손님까지 줄었다”…셀프계산대의 역설? 매장들 ‘울상’

논문에서 연구진은 고객들이 전통적인 계산대를 이용함으로써 자신이 더 나은 서비스를 받고 있다는 느낌을 받는다고 밝혔다. 이들은 “계산원이 직접 계산을 하는 과정에서 상품을 스캔, 포장, 결제를 모두 알아서 해주기때문에 고객들이 계산과정에서 들이는 노력이 적다”면서 “이는 고객들에게 더 가치있는 대우를 받는 느낌을 준다”고 설명했다.

반면 연구진은 셀프계산대의 경우 상품을 결제하고 포장하는 일련의 업무을 모두 고객에게 전가시킴으로써, 고객들의 전반적인 서비스 만족도를 떨어트린다고 밝혔다. 즉, 셀프계산대를 이용하는 것자체만으로 매장에 대한 부정적 이미지를 심어주고, 충성도까지 감소시킬 수 있다는 지적이다.

논문은 해당 연구에 대해 “상품 계산과정에서 고객이 얼마만큼의 노력을 들이냐가 고객 충성도에 미치는 영향을 설명해준다”고 짚었다.

당초 인건비 절약을 위해 셀프계산대를 도입했던 일부 매장들은 다시 유인 계산대 재도입을 고려 중이다. 고객 충성도 문제와 더해 고객이 스스로 계산을 하는 과정에서 발생하는 각종 손실이 인건비 절감 효과까지 상쇄한다는 걸 발견했기 때문이다.


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http://v.daum.net/v/20240127092901541

우리보다 더 일찍 셀프계산대를 도입했던 국가들에서 유인계산대 재도입을 고려중인 매장들이 늘고있다고함

본인이 직접 계산해야하는 셀프계산매장은 고객들이 제대로된 대우를 못받는다고 느낌.
이건 결국 고객의 충성도와 매출에 크게 영향을 준다고함