"韓 고객은 진짜 호갱님?"…삼성과 비교 되는 애플, 'AS 횡포' 도 넘었다

#. '아이폰14 프로'를 사용 중인 윤 모씨는 갑자기 카메라가 정상 작동이 되지 않아 애플 고객센터와 여러 차례 통화를 시도했다. 처음엔 업데이트 하면 해결될 거라며 성의 없는 대답을 내놓은 애플 측은 또 카메라가 정상 작동이 되지 않아 전화를 걸자 귀찮다는 듯이 "설정을 초기화 하면 해결될 것"이란 답변을 내놨다. 윤 씨는 이후에도 '아이폰' 설정 초기화, PC로 백업복구 등을 통해 여러 차례 고객센터가 안내한 대로 문제를 해결하려고 했지만, 결국 카메라가 정상 작동 되지 않았다. 그러자 애플 고객센터 측은 여섯 번째 통화에서야 "일부 기계에서 카메라 문제가 있다는 사실을 (우리 측도) 알고 있다"며 "소프트웨어 문제는 고장이 아니므로 해결해 줄 때까지 기다려라"고만 답변했다

이처럼 애플의 성의 없는 AS 정책과 카메라 오류를 인지하면서도 방관하는 듯한 태도가 도마 위에 올랐다. 특히 애플의 경직된 수리 서비스 방식 때문에 불편과 불만을 호소하는 사용자들이 늘어나고 있음에도 아랑곳하지 않는 모습이다.

30일 업계에 따르면 애플은 최근 일부 '아이폰'에서 카메라 오작동이 발생했음에도 모르쇠로 일관하며 AS에 적극 나서지 않아 사용자들에게 뭇매를 맞고 있다. 윤 씨의 경우 여섯 차례나 통화했지만, 결국 현재까지도 문제는 해결되지 않고 방치된 상태다.

윤 씨는 "애플 측에 두 차례나 내용 증명을 보냈다"며 "애플이 '카메라 이슈는 전 세계적으로 있다는 사실을 우리도 알고 있고, 소프트웨어로 해결할 예정으로, 기다리는 것밖에 방법이 없다'는 공식 답변만 내놓고 무작정 기다리라고만 한다"며 분노했다.

윤 씨와 같은 사례는 또 있었다. 대학생인 A씨는 지난 6월 13일부터 카메라 초점이 갑자기 맞지 않아 기기를 잘 사용하지 못해 같은 달 27일 애플 서비스센터에 방문했다. 해당 센터에선 하드웨어 문제가 아니라고 보고 소프트웨어를 iOS 16.5에서 16.5.1로 업데이트했으나, 카메라 초점이 흐릿해지는 현상은 개선되지 않았다.

A씨에 따르면 방문한 서비스센터에선 자신들이 문제를 해결하지 못하자 고객센터로 전화해 문의할 것을 권유했다. A씨는 당일 애플 고객센터에 바로 전화했으나 여러 차례의 통화에서 애플 측은 "진짜 문제가 있나요?", "조금만 기다려 주세요" 등 성의 없는 답변만 들어 황당했다. 여섯 번째 통화에서야 "카메라 로그를 따 해외팀에 보내보겠다"는 답변을 들은 후 일곱 번째 통화에선 "해외팀에서 카메라팀으로 또 보내 일주일마다 한 번씩 연락을 주겠다. 얼마나 걸릴 지 모르겠다"는 얘기만 늘어놨다.

이에 A씨는 "그동안 카메라를 쓰지 못했던 것과 앞으로 쓰지 못할 것에 대한 보상책과 함께 관련 리퍼 규정을 물어봤더니 '해줄 수 없다'는 답변만 돌아왔다"며 "대여폰 지급도 불가능하고, 관련 리퍼 규정에 소프트웨어 문제에 대한 것은 없다는 말만 들었다"며 답답해 했다.

이에 △전 세계에서 카메라 오류가 발생한 것을 언제 인지했는지 △이와 관련해 보상 규정은 따로 있는지 △소프트웨어 문제가 맞는지 △카메라 오류 증상이 언제 해결될 지 등에 대해 애플코리아 측에 질문을 했지만, 돌아오는 대답은 고객센터와 별반 다르지 않았다.

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